„KI wird jede Softwarekategorie grundlegend verändern, angefangen bei der größten Kategorie von allen – der Suche!“

Microsoft CEO Satya Nadella – 7 Feb 2023

Einsatzbereiche von KI im Enterprise Service Management

Markus Schaumberger
Markus Schaumberger
Head of Business Consulting

Jedes Geschäftsfeld ist permanent auf der Suche nach Effizienzsteigerung und Optimierung. Im Enterprise Service Management bestehen enorme Potentiale der Optimierung, beispielsweise in den Bereichen der unkomplizierten Problemlösung, der gesteigerten Anwenderproduktivität, im Rückgang der Service-Desk-Anfragen, der Senkung der Betriebskosten und in verbesserter Benutzerfreundlichkeit in Ihrem Unternehmen.

Mit KI reagiert das Servicemanagement auf folgende wesentliche Herausforderungen:

  • Ticket Routing
  • Masterticket-Erstellung
  • Problem Management
  • Lösungsvorschläge
  • Change-Risikoanalyse
  • Früherkennung von Störfällen im Monitoring
  • Anomalie-Erkennung

Anwendungsfälle

Vier beispielhafte Use Cases von GenAI im ITSM

Self-Service ITSM Support

Reduktion der Arbeitsbelastung des Service-Desks dank KI-gestütztem Self-Service

Incident Ticket Summarization

Generierung von klar formulierten und zusammengefassten Incidents

ITSM Knowledge Management

Kontinuierliche Aktualisierung von Wissensartikeln

Advanced Knowledge Search for ITSM Issues

Verbesserung der Suche für Probleme mithilfe generativer künstlicher Intelligenz

Roadmap – KI im Enterprise Service Management

KI-Roadmap für das Enterprise Service Management am Beispiel ServiceNow

Definition Business Case

Beginnen Sie mit einem Verständnis der Business Cases, in denen KI einen Mehrwert schaffen kann. Berücksichtigen Sie Bereiche, in denen die Generierung von Inhalten, die Automatisierung oder die Datenanalyse die Effizienz steigern und die Ergebnisse verbessern können.

Pilot

Beginnen Sie mit einem Pilotprojekt oder Proof of Concept, um die Wirksamkeit von GenAI in Ihrem Unternehmen mit Funktionen wie Textzusammenfassung zu testen.​​

Bewertung

Überlegen Sie sich Möglichkeiten zur Bewertung der KI-Ergebnisse bei der Definition des Business Case. Definieren Sie die zu verwendenden KPIs und Maßnahmen. Bewerten Sie dann anhand dieser Maßnahmen.​​

Erfolge feiern

Feiern Sie Erfolge in Ihrem Unternehmen. Bewerben Sie das Ergebnis und bringen Sie Menschen und Geschäftsbereiche dazu, ihren Business Case vorzulegen.​​

Skalierung

Erweitern Sie auf komplexere Funktionalitäten und steigern Sie schrittweise die Nutzung von GenAI über verschiedene Abteilungen oder Prozesse hinweg.​

Kontaktieren Sie uns jetzt und erfahren Sie mehr über die Möglichkeiten der Nutzung von KI im Enterprise Service Management!

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